內蒙古自治區消費者協會辦公室
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2018年度消費維權典型案例(一)
時間:2019-03-05 來源: 內蒙古消費者協會

案例一

老年消費者遭遇陷阱

          神藥只能消食健脾

 

【案簡介】

2018年4月10日,80多歲的消費者姚老先生到自治區消費者協會投訴稱:他80多歲的老伴患有心血管病,老年癡呆癥。他于3月25日經朋友介紹到呼和浩特市某大廈6樓參加了保健知識講座,期間促銷人員介紹“祛濁膠囊”能治他老伴的老年癡呆癥,并且還能降壓、控脂、溶栓、溶斑、疏通血管等。講座結束后姚老先生一次性購買了7565元的“祛濁膠囊“藥。貨到后發現說明書注明功效是消食、健脾。姚老先生感覺被“忽悠”了,找到促銷人員要求退貨無果,隨后到自治區消費者協會求助。

處理過程及結果

自治區消費者協會工作人員聯系講座負責人了解情況,在和藥品生產廠家進行溝通后,指出該講座存在虛假宣傳、夸大產品功效等違法行為,并告知其應當承擔的法律責任。該負責人協調藥品經營者全額退還了消費者姚老先生購買藥品的錢款。

【案例評析】

目前,一些所謂的保健品講座組織者,抓住老年人子女不在身邊,缺少親情感,通過會銷的形式,主動拉近與老年人之間“情感”距離,給老年人一些小恩小惠,以講授保健知識講座為由,夸大宣傳產品功效,誘騙甚至威脅老年人購買保健品。《消費者權益保護法》第二十條第一款明確規定,“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息,應當真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”通過此案例,自治區消協鄭重提醒廣大老年消費者,切不可人的伎倆誘騙參加非法會議營銷,繼而誘導購買高價劣質的藥品、保健食品和器械,或者根本不知實情的商品。非法會銷嚴重損害老年消費者的合法權益,全社會都應給予高度重視。

案例提供:內蒙古自治區消費者協會

案例二

車輛保養時受損  4S店理應賠償

 

簡介

消費者齊先生,于2016年12月6日購買了一輛“凱迪拉克”轎車,當時車價是234800元,加上購置稅25700元,共計花費260500元。2018年1月18日開著行駛17500公里的愛車到4S店做常規保養4S店的升降機故障,造成車輛從空中掉落到地面事發后齊先生與4S店就賠償進行了協商,因賠償金額分歧較大,無法達成一致,投訴到自治區消費者協會。

【處理過程及結果】

消協工作人員接到投訴后,就消費者所反映的情況向4S店進行了了解4S店承認升降機故障,導致車輛嚴重受損。4S店的意見是把車修好,并給消費者一定的經濟補償,但消費者齊先生要求4S店賠償270000元,或者更換同一款型號新車。4S店認為2018年的新車價是217000元消費者要求太高自治區消協調解,4S店同意收回消費者的車輛,一次性賠償消費者245000元,消費者表示滿意。

案例評析

依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二章第十一條規定:消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的,享有依法獲得賠償的權利。自治區消協提醒廣大消費者:汽車保養時要找資金雄厚、規模較大、信譽良好的經營這樣一旦發生糾紛,消費者就不會處于被動的狀態。保養維修時如發生消費維權糾紛,可向消費者協會及相關部門投訴。

案例提供:內蒙古自治區消費者協會

案例

預付卡消費問題多  辦理之時需謹慎

 

簡介

消費者林帶孩子外出游玩時,路遇呼市游泳館銷售人員推銷游泳課程年卡,游泳館銷售人員借“會員活動”、“親子套餐”等理由誘導消費者登記電話和證件號等信息,消費者繳納三千余元,并游泳館簽訂辦理游泳年卡的協議。協議簽訂后,消費者帶孩子進行游泳消費時,發現游泳場地不能完全開放銷售人員解釋,場館屬于開放初期,后期會慢慢完善設備逐一開放。幾個月后消費者再次來此處消費,場館仍舊沒有銷售員描述的那樣全部開放消費者回看協議發現,協議中關于孩子游泳的年齡限制和諸多不平等條款,于是要求解除合同退款,游泳館不予理會,消費者訴至呼和浩特市消費者協會。

處理過程及結果

呼和浩特市消費者協會接到投訴后,工作人員按照法定程序向游泳館下發了《案件調查通知書》,經銷商在接到《案件調查通知書》后主動前來接受調查在協會工作人員的詢問、調解下,銷售商同意解除協議,退賠消費者辦理年卡的費用,案件終結。

案例評析 

根據《中華人民共和國合同法》第六條當事人行使權利、履行義務應當遵循誠實信用原則”和第四十二條當事人在訂立合同過程中有下列情形之一,給對方造成損失的,應當承擔損害賠償責任:(一)假借訂立合同,惡意進行磋商;(二)故意隱瞞與訂立合同有關的重要事實或者提供虛假情況”之規定,以及《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”之規定,本案中,經銷商對自己所銷售的產品負責,雙方解除協議,銷售商退賠辦卡費用符合法律規定。

目前,預付卡消費成為很多商家的營銷模式,也被廣大消費者接受。但在消費過程中,往往會因經營場所搬遷、經營者跑路、沒有辦理合同或合同條款不明確、預付卡遺失、經營者單方改變使用性質等等原因產生消費糾紛。在解決預付卡消費糾紛時,又因經營者經營不善跑路、轉手他人、無償還能力,消費者未簽合同、證據不足等原因難以維護自身合法權益,成為消費維權難點。因此,在辦理各種預付卡時,一定要考察經營者或商家的經營能力,是否誠信守法,是否具有相關資質和手續;要與經營者簽訂書面合同,并留存備案。要留有經營者電話、微信等聯系方式,定期與經營者溝通聯系,防止中途發生變故。遇到糾紛,應及時與相關部門聯系,協助維權。

案例提供:呼和浩特消費者協會

案例

合同細節約定不明確

網上報名培訓糾紛

 

【案情簡介】

 蘭女士前一段時間一直在網上瀏覽關于報考消防證的培訓班,之后其中一家培訓班多次聯系蘭女士希望她報名,了解情況后,蘭女士便花4537元報了這家培訓班。因為帶孩子學習的時間不多,蘭女士便提出解除合同的要求,雙方因退款金額產生糾紛。10月29日,蘭女士來到包頭消協尋求幫助。

【處理過程及結果】  

接到投訴后,消協向雙方核實情況蘭女士認為自己只是試聽了幾節2018年的免費課程,而正式的課程從2019才開始,因此除了150元的資料費其余款項都應退回培訓機構稱服務條款已經明確約定了退班要扣除已上傳課時費,包括贈送的課時蘭女士因個人原因提出退班,是消費者違約在先。消協認為雖然合同對于退款有約定,但對細節問題約定不明確雙方可以按照協議約定承擔各自的責任,根據實際情況協商解決。經過消協調解,培訓機構扣除相應的課時費及資料費后,為蘭女士退款3950元。

【案例評析】 

《消費者權益保護法》第十六條第二款規定:“經營者和消費者有約定的,應當按照約定履行義務,但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。”《合同法》第九十三條規定,“當事人協商一致,可以解除合同。”因此,消費者應當和培訓機構就合同解除的問題進行協商,具體退款數額需根據雙方簽訂的合同內容而定,但要注意相關格式條款的有效性。本案中,蘭女士應當根據自己的實際情況參加培訓班,簽訂合同時應仔細閱讀合同條款,有疑問應當面提出后再簽字確認。

隨著人們對自身文化水平提升的需求讓成人教育培訓成為新興的消費領域,但在選擇培訓機構特別是網上培訓機構時,首先要考慮清楚自己的時間是否充裕,是否與當前的工作沖突。要了解經營資質,對招生廣告中的保過率等宣傳要保持警惕。仔細閱讀合同條款,尤其關于課程內容、課時、退款等和自身權益密切相關的內容,標注在合同中,防止口頭承諾不兌現。如商家承諾免費試聽的課程,不滿意可退押金,消費者要注意附加條件做到心中有數,理性消費。

                      案例提供: 包頭市消費者協會

案例

快遞彩電受損  賠償產生分歧

 

【案簡介】

在包頭工作多年的宿先生5月份要回家鄉臨河結婚,他3月份花費4000元在昆區某商場購買了一臺彩電,要寄回臨河。聯系好快遞公司,在商場和收件員確認商品完好后,他直接將彩電交給快遞員,并花費8元做了4000元的保價。3月17日,宿先生收到快件,回家打開箱子發現顯示屏破損,立即聯系快遞員給補了個異常簽收。同時,宿先生也聯系快遞公司要求賠償,公司直到4月27日答復他由發件方賠付,但是發件方(包頭公司)拖著不賠,后又反悔。宿先生5月7日來到包頭消協,希望能得到幫助。

【處理過程及結果】

受理投訴后,消協工作人員聯系了內蒙分公司,理賠人員稱宿先生在小區門口未驗貨簽收,之后自己搬到了家里,這樣無法確定責任方,即使又補了異常簽收,但公司規定以第一次簽收為準,出現這樣的情況由發件方自行賠償。而發件方認為攬件時商品完好,不同意賠償。消協聯系總公司得知“正常簽收與異常簽收不超出7天以異常簽收為準”,而宿先生兩次簽收時間差不足一小時。因此,企業以此為由推卸責任是不合理的。消協認為,保價快件應按照法律規定獲得賠償,公司以簽收為由拒絕承擔責任是不對的,并且對于易損件快遞員有義務提醒驗收內件。經過調解,宿先生最終于5月21日獲得賠償4000元。

案例評析

根據《快遞市場管理辦法》第十七條規定,投遞的快件(郵件)注明為易碎品及外包裝出現明顯破損的,企業應當告知收件人先驗收內件再簽收。第二十條也明確規定,在快遞服務過程中,快件(郵件)發生延誤、丟失、損毀和內件不符的,經營快遞業務的企業應當按照與用戶的約定,依法予以賠償。企業與用戶之間未對賠償事項進行約定的,對于購買保價的快件(郵件),應當按照保價金額賠償。本案中,宿先生的電視機顯示屏破損,已經無法正常使用,實際上屬于全部損毀,應按規定獲得賠償,快遞公司因第一次正常簽收拒絕賠償,是不負責任的做法,顯然對消費者是不公平的。

案例提供:包頭市消費者協會

案例

木門指標不達標 賣家退款又賠錢

 

【案情簡介】

消費者楊先生在海拉爾區某家具賣場攤位購買木門,懷疑有質量問題,經自行送檢,有一項指標未達標。找到經營者提出訴求:退還全部貨款;由經營者承擔檢測費以及600運輸費賠償消費者誤工費3000元。但是經營者不能滿足其要求,于是楊先生投訴到海拉爾區消協。經營者自述:楊先生的木門是由一家木門廠定制,經她手賣給楊先生的。消協工作人員告知經營者其賣給楊先生的木門,雖不是由她家企業生產,但既然檢出不合格指標,就有義務首先承擔起賠付責任,然后可以向生產企業要求賠償損失。

處理過程及結果

海拉爾區消費者協會工作人員多次調解,雙方達成以下協議:經營者退還消費者楊先生全部購門款項承擔檢測費用600運輸費,并賠償消費者楊先生誤工費用2000元。

【案例評析】

依據中華人民共和國消費者權益保護法》第四十條:消費者在購買、使用商品時,其合法權益受到損害的,可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后,屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的,銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。

案例提供:呼倫貝爾市消費者協會

案例

銀行為吸資承諾利率

消費者未達保障投訴維權

 

【案情簡介】

2018年10月23 日,消費者吳先生投訴稱,他于2015年在一家銀行購買5萬元三年期開放式基金。申購前,銀行業務人員指導吳先生閱讀了《基金投資風險提示函》和《證券投資基金投資人權益須知》,消費者向銀行業務人員咨詢所要申購的基金利率是否有保障時,銀行業務人員向消費者解釋說,三年贖回,利息是6500元,這些年購買者的利率都是和預期一樣,基本上不會出問題。聽到業務人員肯定的答復,吳先生購買了基金,銀行業務人員在憑條醒目的地方手寫“三年之內不贖回保本,利息6500元”。2018年10月份理財到期,取款時發現利息與業務人員承諾不符,少1500元,于是吳先生向銀行交涉,要求兌現承諾,但遭到銀行拒絕,吳先生投訴到赤峰市消費者協會。

【處理過程及結果】

消協工作人員調查時,銀行負責人解釋說,基金的利息預期和實際是有差距的,并且也不認可申購憑條上的手寫承諾,不承認是本行業務人員所為。消協要求銀行提供吳先生購買時錄像資料,被銀行以只保存6個月的錄像為由拒絕提供。隨后,消協要求銀行提供經辦人員筆跡進行驗證,銀行同意接受消協調解。最終經雙方同意,銀行為吳先生補償500元現金和1000元的醫院體檢卡。                

【案例評析】

依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第三章第二十條規定: 經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息,應當真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳。銀行業務人員在向吳先生解釋理財產品時,沒有履行理財有風險投資需謹慎的告知義務,有誤導之嫌,故向消費者進行傾斜保護,促進案件的合理解決。

案例提供:赤峰市消費者協會

案例

中介服務不合理 如意算盤終落空

 

案情簡介

家住北京市的騰先生得知赤峰市是一所不錯的宜居城市,一年以后又有高鐵直通北京,不僅交通方便,而且居住環境也越來越優越,因此決定在赤峰市區購買一套樓房。3月10日,騰先生在松山區某地產中介提供的房源中看中一處樓房,于是向中介繳納2萬元的購房定金。隨后向中介提出要抵押樓房從銀行進行貸款,中介答應可以為其辦理。中介向騰先生收取中介費7000元,貸款服務費8000元。中介在為騰先生辦理貸款時,被銀行告知因騰先生愛人的問題不能提供貸款,中介人員要求騰先生與其愛人辦理假離婚后再辦理貸款。騰先生認為離婚沒有假的,不同意辦理離婚手續。經騰先生慎重的考慮,決定不從銀行貸款,要全額付房款,因此向中介提出退回貸款服務費8000元的要求。中介認為已經為騰先生辦理過貸款服務,該款不能退,雙方因此發生糾紛,騰先生在交涉無果后投訴到赤峰市消協。

處理過程及結果

赤峰市消協工作人員調查后了解到,消費者反映的問題屬實,地產中介的工作人員在為消費者提供服務時有誤導之嫌,而且違背了公民的誠實守信的道德準則,中介拒絕消費者的合理訴求的行為也侵犯了消費者的合法權益,因此對中介負責人進行說服教育。在消協工作人員的耐心說服下,最終中介為消費者退回貸款服務費8000元。

案例評析

經營者在為消費者提供服務時應當依據《消法》第十六條規定履行義務。經營者和消費者有約定的,應當按照約定履行義務,但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務,應當恪守社會公德,誠信經營,保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件,不得強制交易。

案例提供:赤峰市消費者協會


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